Юлия Соболева

Поделиться:  

— Юлия, клиник эстетической медицины в Приморье хватает. Чем именно Центр Premium Club отличается от других?

Хороший вопрос. Наверное, если брать спектр услуг, то он практически везде одинаков. Конечно, где-то чего-то больше, где-то меньше, где-то используются одни аппараты, где-то другие. Мы делаем акцент на использовании оригинальной, проверенной аппаратуры и профессионализме врачей — все наши сотрудники имеют высшее или среднеспециальное медицинское образование в области дерматологии, косметологии и физиотерапии. Вот что точно наша визитная карточка — это уровень сервиса. Мы изначально делали упор именно на эту составляющую. Дело в том, что далеко не все владельцы подобных клиник обращают внимание на уровень сервиса. Всё вроде бы замечательно, но администратор может позволить себе не улыбнуться гостю, подать дешёвый кофе, самый простой чай. Будучи клиентом многих клиник во Владивостоке, в Москве и за границей, я обращала внимание на то, что в некоторых клиниках не хватает именно уюта и комфорта.

— Момент первого знакомства?

Да, конечно. Это очень сложный момент, когда пациент первый раз только приходит на приём, он ещё никого не знает, не привык к месту. И грамотный администратор должен снять такое напряжение, помочь гостю адаптироваться и расслабиться. Все сотрудники Premium Club обучены основам этикета, тому, как правильно разговаривать, как можно сгладить ситуацию, как разговаривать по телефону. Бывали даже ситуации, когда именно из-за неумения вести телефонные переговоры расставалась с сотрудником — это может произойти в том случае, если администратор не настроен на диалог с клиентом. Именно в сочетании высочайшего сервиса и качества — преимущество Центра.

— То есть, для вас дьявол точно кроется в деталях?

Да, для меня это выражение более чем справедливо. Детали очень важны. Я педант большой, придираюсь ко всему, но каждое требование обосновано заботой о безопасности и комфорте наших гостей. А, кроме того, гораздо приятнее приходить к косметологу, который может служить рекламой своей работы: ухоженное лицо, уложенные волосы, следование корпоративному дресс-коду. Такой образ автоматически вызывает доверие.

— У вас, наверное, репутация очень жёсткого руководителя. К вам не боятся приходить на работу?

Скажем так, я не лезу в работу сотрудников, и у каждого из нас свой фронт работ. Моё дело руководить. Я наблюдаю, контролирую, но при этом не вмешиваюсь ни в работу врачей, ни в работу администраторов. Люди обучены, они знают, что делать. Если какие-то неоднозначные моменты возникают, то, конечно, буду разбираться. Но сказать, что я жёсткий руководитель, нет, нельзя. Точнее будет формулировка «требовательный». Это правда. Я много требую. Но всегда нахожу возможность понять позицию друг друга, сгладить все острые моменты. Я должна пони мать, как и в силу каких причин что-то произошло. На эмоциях можно развалить всё дело, а вот когда находишь общий язык с любым человеком, работаешь с ним в одной команде, тогда и достигаешь успеха.

— Что сейчас самое популярное из услуг?

Мы делаем акцент на использовании минимально травматичных процедур, на то, чтобы человек был максимально мобилен через минимальное количество времени. Ритм жизни сейчас у всех динамичный, и никто не может себе позволить сидеть две недели за закрытыми дверями в ожидании, когда лицо восстановится после пилинга или шлифовки. Второй момент, и это тенденция актуальна во всём мире: сочетание технологий, инъекционных, аппаратных, лазерных для достижения наилучшего результата с максимальным сохранением естественности и натуральности. Наша задача не скрыть возраст, а поддержать молодость и красоту. Всё должно быть в меру.

— Можете составить примерный портрет вашего клиента?

Если говорить о женщинах, а судя по маркетинговому срезу, именно они в большинстве своём основные пациенты Центра, то картина складывается такая: возраст от 30 до 50 лет, состоявшиеся в жизни, понимающие рынок. Они сравнивают и приходят с точным запросом, что хотят от нас. Что касается мужчин, то тут возраст немного сдвигается, это ближе к 40 годам, хотя, конечно, есть и молодые парни, которых, как правило, приводят мамы. Что, кстати, является показателем того, что нам доверяют. Есть среди клиентов и мужчины, которые приходят, чтобы получить уход и элементарно побыть в тишине час-два. Это деловые люди, связанные с портом, контейнерным бизнесом, терминалами, то, что рядом находится в Находке.

— А с какого возраста стоит за собой ухаживать?

Кто-то же считает, что и в 40 рано пользоваться кремами, а кто-то в 18 колет ботокс? Уход и инъекции — это две разные вещи, на самом деле. Если говорить об уходе, то совершенно нормальная практика, когда мамы приводят своих детей подросткового возраста — 13-14 лет — на чистки и работу с кожей. Дело в том, что как раз в этот период начинается гормональная перестройка, и важно объяснять детям, как правильно ухаживать за кожей, что надо делать, а что — под запретом. Подростки — сложная аудитория, если откровенно. Для них нормально проснуться и бежать в школу. Хорошо,
если хотя бы зубы почистили. Кстати, у нас есть прецеденты, когда приходят подростки по рекомендации своих друзей, потому что видят результат. Если с подросткового возраста объяснить, как и что делать, в дальнейшем будет намного проще работать с кожей. Она ведь умеет быть благодарной. На самом деле, сложно сказать однозначно, что в уходе за собой всё должно быть только так и не иначе, всегда есть место вариативности. Бывает, что уже в 18 лет показана ботулинотерапия или коррекция ассиметрии губ. Бывает, что и в 40 ещё не надо прибегать серьёзным препаратам или аппаратным методикам. Здесь многое зависит от генетики, наследственности. Но никто не отменял необходимость ранней профилактики старения!

— Хорошо, мы выяснили, что рано практически не бывает. А может быть поздно?

Бывает, что приходят сильно возрастные пациенты и говорят: «Я никогда в жизни ничего не делал, а не рано ли начинать?» И вот тут, к сожалению, может оказаться поздно для некоторых методов. Есть препараты, для которых существует чёткая верхняя возрастная граница, врачи объясняют, почему и в силу каких причин так. Например, тот же ботулотоксин нельзя колоть после 65 лет. В этом случае пытаемся находить какие-то другие методики. Бывают и возрастные пациенты, которые считают, что их кожа идеальна и не требует ухода. Врачи объясняют, что такое ухоженная кожа в этом возрасте, начинают работать. Нет такого понятия — рано или поздно, всё должно быть вовремя и в меру.

— Если вспомнить теорию систем, то существует пятилетний цикл, после которого должно идти обновление. Вашей клинке три года, и вы уже подходите к рубежу. Есть планы на новый виток?

Да, уже задумываемся. Пора обновлять аппаратную составляющую. Пора переходить на более глобальный, более серьёзный уровень. Смотришь на рынок, анализируешь, прикладываешь к себе. И второй момент, который не даёт мне покоя ни днём, ни ночью — открытие клиники во Владивостоке. Находка — это стартап: нужно было попробовать, а смогу ли, получится ли. Три года назад в этом городе просто не было клиник такого уровня. И все наши сегодняшние клиенты ездили во Владивосток. Сейчас у меня уже есть определённый опыт в управлении, понимании, как работать с клиентом и чего он хочет. Возникло осознание, что надо идти дальше и открываться во Владивостоке, только уже более глобально, интересно.
Несмотря на значительную конкуренцию, которая есть в городе, я вижу незанятую нишу. Но это долгоиграющий проект.

— Что для вас самое главное в жизни?

Умение остаться собой, сохранять человечность. Очень часто наблюдала, когда какие-то достижения: финансовые, карьерные — ударяли в голову и человек забывал о том, кто был рядом с ним. Это неправильно. Важно всегда быть честным по отношению к себе и окружающим.